人気ブログランキング | 話題のタグを見る
<< Bar Regalo 4番サード魚真 >>

本性が出る瞬間。

人の性格を把握するための方法。
それはトラブルが起こった状況での取り組み方で判断できると思う。

たとえば
入社したばかりの営業職の人が、
クライアントからのクレーム電話をたまたま取り次いだとする。
クライアントはその人が次の担当であることを前任者より聞いている。
どんなに新任者が要求しても、前任者は引き継ぎ作業も情報も提供しないで放置状態。
トラブルはクライアントの話を聞く限り、前任者の対応が原因らしい。
この状況において、あなたがその新任の営業ならどのような対応をするか。

私の場合、
まずはクライアントの言い分を聞き、
社内にて状況を確認後改めて連絡する旨を伝える。
この段階で謝ることはしない。
ハンドリングは自分、というスタンスのもと
最優先事項として前任者に
そのクライアントとの契約状況と事実確認を行い
問題の原因を明らかにし、解決策を早急に立てる。
ミスが前任者であったとしても
initiativeは自分でもつこと明確にした上で、
前任者と共にクライアントへ早急に訪問し
お詫びをふくめ、報告と解決策の説明を行う。

新任者が
「これは自分の仕事ではない。(ミスをした)前任者の仕事だ」
「まだ引き継ぎ作業をしていなからできない」
と言う場合もある。

それも解だと思う。
しかし私が思うには
少なくとも引き継ぎは社内の問題であって
クライアントには関係のない話。
その言い分では何の解決策もない。
前任者に解決してもらうことが一番簡単かもしれない。
しかしクライアントからみると、既に担当は自分。

「逃げる」のは最も簡単な方法だし、いつでもできる。
しかしそれを最前線である営業がやるのはもってのほかだと思う。
そもそも職種で限定することでもないのだけれど。

同じ意識やマインドを持っている仲間と思っていても
ある種の危機的状況において
物事を真摯に受け止めて対応できるかどうか、で
その人の人間性が出るのではないか。

仲間のようにみえて、実はfakeもいたりする。
ここでいうfakeは、
仲間だと言うだけで行動に移さない(移せない)人、
真摯に受け止めてるフリだけで何もしない(できない)人、
真摯に受け止めはするものの、解決方法が中途半端な人を含めます。
最後のパターンがいちばん厄介。
なぜなら解決方法自体が中途半端どころかfakeな場合もあって、
根本的な問題解決にならない場合のリスクが予想され、
それを背負う(背負わされる)可能性が・・・(汗

ドラクエでいうところの、敵が「いきなり逃げ出した」シーン。
あれってかなりヒドい。
一緒に戦うと思ったら、いきなり逃げ出すんだもの。
俗にいう「梯子を外す」ってやつです。
敵とはいえ、取り残された敵に同情しちゃいます。。。

これが私の人に対する判断基準のキーだな、と最近特に思う。

先日インタビューを受けた会社で聞かれたしなぁ、この質問(笑)
by erumii | 2007-02-10 04:07 | つれづれ。
<< Bar Regalo 4番サード魚真 >>